MATRACOM GROUP Kft
2024. január 01.
képviseletében eljár: Ly Tien Huy ügyvezető
- BEVEZETÉS
MATRACOM GROUP Kft. (székhely: 1196 Budapest, Rákóczi utca 112.; nyilvántartó hatóság és nyilvántartási szám: Fővárosi Törvényszék Cégbírósága, 01-09-272650; képviseli: Ly Tien Huy [lakóhely: 1194 Budapest, Vas Gereben utca 93. A. ép. 1. em. 2.] önálló képviseleti joggal rendelkező ügyvezető; adószám: 25394656-2-43) internetes matrac értékesítéssel foglalkozó cég (a továbbiakban: Szolgáltató). A Szolgáltatóval szerződésben álló, fogyasztónak minősülő természetes személyek (a továbbiakban: Panaszos) panaszainak egységes szabályok szerint történő, átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében készítette el a jelen panaszkezelési szabályzatát (a továbbiakban: Szabályzat).
A Szolgáltató kijelenti, hogy nem tartozik a panaszokról, a közérdekű bejelentésekről, valamint a visszaélések bejelentésével összefüggő szabályokról szóló 2023. évi XXV. törvény hatálya alá.
A Szolgáltató jelen Szabályzatot a rá vonatkozó hatályos jogi szabályozás – különösen a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény – figyelembevételével alkotta meg.
- ALAPEVEK
A Szolgáltató célja a panaszok gyors és alapos kivizsgálása, a feltárt hibák orvoslása. A panaszokat, észrevételeket a Szolgáltató felhasználja a szolgáltatásának továbbfejlesztésére. A Panaszosokat megkülönböztetés nélkül, egyenlően és azonos eljárások szerint kezeli. A panaszkezelési eljárás tisztességes és érdemi, amely során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően mihamarabb orvosolni kell azt. A Panaszosnak joga van ahhoz, hogy az őt érintő ügyekben, a megfelelő fórum előtt panasszal éljen, illetve alapvető jogainak megsértése esetén bíróságnál, vagy más szerveknél eljárást kezdeményezzen.
- A SZABÁLYZAT CÉLJA
A Szolgáltató a jelen Szabályzatban kívánja tájékoztatni a szerződéses jogviszonyban álló, fogyasztónak minősülő természetes személyeket a panaszjoguk gyakorlásának módjáról.
- A SZABÁLYZAT HATÁLYA
A Szabályzat 2024. január 01. napjától visszavonásig hatályos.
A panasz megtehető írásban, vagy szóban:
- a szolgáltatást érintő kifogások orvoslása érdekében;
- a Szolgáltatóval kötött szerződésből eredő kötelezettségszegés esetén (magatartás, tevékenység, mulasztás).
- Panaszkezelés módja
A panaszos panasszal élhet a Szolgáltatónál, személyesen és írásban az alábbiak szerint:
- Szóbeli panasz személyesen hétfőtől péntekig, 11 – 15 óra között tehető meg;
- Írásbeli panasz postai úton bármikor a 1196 Budapest, Rákóczi utca 112. címre küldött levélben vagy elektronikusan bármikor az info@matracom.hu e-mail címen.
A szóbeli panaszt Szolgáltató azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja.
Ha a Panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát
a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a Panaszosnak átadni;
b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a Panaszosnak legkésőbb 30 napon belül az arra vonatkozó érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni.
Az írásbeli panaszt annak beérkezését követően harminc napon belül a Szolgáltató írásban érdemben, igazolható módon válaszolja meg.
A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató egyedi azonosítószámmal látja el.
A panaszról felvett jegyzőkönyv az alábbiakat tartalmazza:
a) a Panaszos neve, lakcíme,
b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
c) a Panaszos panaszának részletes leírása, a Panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
d) a Szolgáltató nyilatkozata a Panaszos panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a Panaszos aláírása,
f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató írásban tájékoztatja a Panaszost arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmazza az illetékes hatóság, illetve a Panaszos lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak kiterjed azon tényre is, hogy a vállalkozás tett-e általános alávetési nyilatkozatot.
A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon Panaszos által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett panasz kivizsgálását a Szolgáltató mellőzi.
A Szolgáltató a panaszt annak beérkezését követő 30 napon belül kivizsgálja és tájékoztatja a Panaszost a kivizsgálás eredményéről, valamint az alapos panasz esetén tájékoztatást nyújt a panasz orvoslásásnak lehetséges módjáról.
A panaszt érintő döntés lehet a panasz elfogadása, annak részbeni elfogadása vagy a panasz elutasítása.
A Szolgáltató a Panaszossal, egy előre egyeztetett időpontban egy békítő beszélgetést hívhat össze, mely során közösen átbeszélhetik a problémát, annak kezelésének lehetséges módjait, valamint annak menetét.
A Szolgáltató az írásbeli panaszokat – beleértve a panasznyilvántartást is – továbbá az azokra adott válaszokat a szükséges ideig de maximum 3 évig őrzi meg. A személyes adatok kezelése kizárólag a panasz regisztrálásának és elbírálásának célját szolgálja. Az Panaszos adatkezeléssel kapcsolatos jogait érintő rendelkezéseket a Szoláltató Adatkezelési tájékoztatója tartalmazza.
Amennyiben a Panaszos a panasz vonatkozásában a benyújtást követő 30 napon belül nem kap tájékoztatást, vagy a megtett intézkedéssel nem ért egyet, jogosult a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez fordulni, amely illetékes békéltető testület székhelyét, telefonos elérhetőségéről, internetes elérhetőségéről és levelezési címéről Szolgáltató egyénileg
